Especialmente na era digital - agora que as organizações precisam gerenciar sites, canais de mídia social e vendas on-line, é difícil entender os dados e se manter organizado.

Bem, é exatamente aí que as soluções de CRM (Customer Relationship Management) entram. Mas, você ainda pode estar se perguntando: o que exatamente é CRM, o que isso implica e por que minha empresa precisa? Vamos falar sobre cada um deles.

O que é Customer Relationship Management?

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é abrangente. Essencialmente, o CRM se refere às práticas, protocolos e tecnologias usadas para desenvolver, sustentar e gerenciar dados e interações do cliente durante todo o seu ciclo de vida. Seu objetivo é melhorar o relacionamento com os clientes, melhorar a capacidade de resposta, detectar tendências no comportamento e nos gostos e permitir que a empresa estabeleça sua reputação como recurso confiável em questões relacionadas a seus produtos e serviços.

Que tipos de software de CRM existem?

O software de CRM visa gerenciar a comunicação e as interações com o cliente durante todo o ciclo de vida do cliente. Em outras palavras, departamentos operacionais separados devem ter uma imagem completa do comportamento e dos gostos dos clientes.

O software de CRM se estende para o marketing, vendas e atendimento ao cliente. Além disso, desde a mudança para a nuvem, surgiram soluções de nicho para casos de uso operacionais específicos. As soluções para automação de marketing, da força de vendas e emissão de bilhetes de assistência técnica também se enquadram no âmbito do CRM; alguns são personalizados com determinados tamanho, setor, modelo de distribuição e assim por diante.

Esses sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes de nicho normalmente são capazes de integrar dados e processos com produtos de CRM maiores e mais estabelecidos, que continuam a ter o envolvimento do cliente e uma 'visão em 360 graus' como objetivo final.

As soluções de CRM também podem se integrar às redes sociais e plataformas móveis, permitindo o surgimento de funcionalidades especializadas para CRM social e CRM mobile.

Quais são os benefícios do software de CRM?

Os recursos disponíveis para os usuários finais estão associados aos benefícios comerciais mais amplos do software:

Gerenciamento de contatos, tarefas e agendamento
O software de CRM organizará os contatos, tarefas e agendamento de um usuário final com base no que foi inserido no sistema. Certas soluções simplificam isso, permitindo a importação de contatos de software de terceiros, clientes de webmail ou via arquivo CSV e sincronização de calendário de terceiros. As tarefas podem ser criadas e atribuídas para e de outros usuários; o CRM os organizará e priorizará dentro dos prazos. Muitos desses dados também são exportáveis em relatórios.

Automação de ações de rotina
O software CRM pode ser configurado para reduzir significativamente o número de cliques necessários para executar funções rotineiras, mas essenciais. No básico, isso inclui atualizações de registros, criação e atribuição de tarefas, criação de relatórios, registro de e-mail ou envio de notificações. No lado mais complexo, isso inclui a configuração de dados ou integração de processos, para que uma atualização em um tipo de software, como o faturamento, atualize os dados mestre contidos no CRM. Isso reduz a necessidade de atividade redundante simplesmente para manter os dados atualizados.

Rastreamento de atividade
O software de CRM acompanhará a atividade de seus usuários finais e atualizará essa atividade em um feed. O feed de atividades mantém os membros da equipe e os gerentes em um departamento além do que seus colegas estão fazendo, seja para colaboração em projetos compartilhados ou para supervisão gerencial e alinhamento de processos.

Gerenciamento de dados mestre (MDM)
Soluções abrangentes de CRM oferecem a oportunidade de consolidar dados de clientes de vários bancos de dados desconectados em uma única 'cópia principal'. O gerenciamento eficaz é resultado de treinamento e reforço, implementação e integração adequadas de CRM com outros aplicativos e implantação de soluções para auditoria e desduplicação de dados.

Engajamento personalizado do cliente
? As empresas que implementarem, integrarem e governarem com êxito sua solução de CRM poderão aproveitar um corpo crescente de dados de clientes para personalizar o envolvimento em todos os canais e todo tipo de interação. Desde a geração, nutrição, qualificação e pontuação de leads, até a orientação de leads através do funil de vendas e o gerenciamento da experiência pós-compra, os dados do cliente se tornarão um ativo acionável para atender e superar as expectativas dele.

CONCLUSÃO

O software de CRM tem o potencial de ativar e acelerar suas operações de negócios de maneira muito drástica, permitindo que sua empresa organize, segmente, mantenha e analise dados de clientes e líderes.

Este guia rápido deve ajudar sua organização a entender o que é CRM, qual é o papel principal de uma solução de CRM e até mesmo alguns requisitos em potencial por trás deles.